- Gremio asegurador se llevó el Premio “Primero los Clientes” en la categoría Atención de reclamos y ejecución de garantías.
Lima, 9 de agosto de 2018.- La Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG) fue una de las cuatro entidades reconocidas este año con el Premio “Primero los Clientes” del Indecopi, por sus buenas prácticas en la Atención de Reclamos y aplicación de garantías.
APESEG presentó un conjunto de tres iniciativas desarrolladas en los últimos dos años:
1. Cambios en el Reglamento de la Defensoría del Asegurado (Defaseg)
En junio del 2016, el directorio de APESEG aprobó varios cambios en la Defensoría del Asegurado para facilitar el acceso a esta entidad por parte de los usuarios y para acortar los tiempos de atención. Antes los clientes de seguros disconformes con una respuesta de su aseguradora tenían seis meses para presentar su caso ante esta Defensoría y podían hacerlo sólo presentando los documentos físicamente. Con el cambio, el plazo se amplió a dos años y se admitió también la presentación virtual mediante la web www.defaseg.com.pe
Para acortar los tiempos de atención se creó el Órgano Resolutivo Unipersonal (ORU), instancia que puede resolver casos por hasta US$3000 sin impedir que el cliente pueda después elevar su caso a la Sala Colegiada, conformada por cuatro vocales. Antes, sólo esta sala veía la totalidad de los casos.
Este cambio requirió también la creación de la Secretaría Técnica de la Defensoría del Asegurado, la cual además de apoyar al ORU y a la sala para una atención más rápida de los expedientes, fue autorizada a brindar orientación, canalizar y contestar aquellos casos que no corresponden a la Defaseg pero cuya respuesta puede ser coordinada con las personas de enlace de las empresas de seguros.
La Defensoría del Asegurado fue la primera defensoría gremial del Perú. Desde su creación, en el año 2000, hasta el 2017 ha resuelto más de 4300 casos, de los cuales la mitad han terminado de manera satisfactoria para los clientes, ya sea por mandato o por acuerdo entre las partes.
2. Implementación del Código de Buenas Prácticas de Atención al Usuario
En agosto del 2016 los Oficiales de Atención al Usuario (OAU) de las empresas asociadas firmaron un Código de Buenas Prácticas, el cual ha sido implementado en cada compañía de seguros. Este código fue una iniciativa del Comité de OAU, que se reúne mensualmente en APESEG para discutir e intercambiar experiencias que contribuyan a tener una atención cada vez mejor a sus clientes.
Este código compromete a las empresas de seguros a tomar en cuenta la información de cada reclamo como una “lección aprendida”, a revisar constantemente sus pólizas y procedimientos para detectar condiciones abusivas o limitantes del derecho de reclamo de los clientes, a detectar y eliminar los conflictos de interés en la venta de los seguros o en la admisión de reclamos, a buscar permanentemente la simplificación de los contratos, la transparencia y la educación a los usuarios. Estas y otras prácticas se aplican actualmente en todas las empresas del gremio asegurador.
3. Apertura del módulo Aló Seguros en Indecopi
El 10 de agosto de 2017 APESEG y el INDECOPI firmaron un convenio para crear el servicio “Aló Seguros”. Mediante un módulo instalado en la Plataforma de Atención al Usuario del INDECOPI, este servicio pone en contacto directo a la aseguradora y al cliente que ha decidido presentar un reclamo.
Siete de cada diez personas acudieron a “Aló Seguros” en su primer año de funcionamiento dijeron sentirse satisfechas con la atención, y más del 75% manifestaron su satisfacción con los plazos y respuesta de la aseguradora. Asimismo, 7 de cada diez personas atendidas afirman que volverían a usar “Aló Seguros” o que lo recomendarían.
“Aló Seguros” fue concebido como un canal gratuito y alternativo de atención de reclamos, complementario a la Defensoría del Asegurado, ya que brinda atención a casos no corresponden a la Defaseg, como aquellos por demora en la atención de un siniestro, falta de envío de póliza, demora en el pago de indemnizaciones, cobros indebidos mediante bancos o tarjetas, entre otros.
“Este premio que hoy recibe APESEG no se hubiera conseguido sin el compromiso de las compañías de seguros y, especialmente, sin el esfuerzo de los responsables de Atención al Usuario para que los acuerdos se cumplan”, comentó Eduardo Morón, presidente de la asociación.
Morón destacó que el Comité de Oficiales de Atención al Usuario de APESEG ha promovido no sólo las iniciativas hoy premiadas por INDECOPI, sino también otras como la generación de estadísticas que permiten a cada empresa comparar sus indicadores de atención con los promedios del mercado y la detección y sanción de malas prácticas.
