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Conoce cuáles son los canales para presentar reclamos sobre seguros

Portrait of a Latin American woman at home talking to customer service about a bill

Lima, 30 junio, 2020

Los usuarios de cualquier producto o servicio siempre quieren obtener exactamente lo que contrataron, además de recibir la atención adecuada y oportuna, sobre todo cuando se trata de productos o servicios ofrecidos por empresas de seguros. Sin embargo, no siempre pasa eso, lo que provoca molestia y desazón en lo clientes.

¿Qué se debe hacer esas circunstancias? A continuación, te contamos dónde puedes presentar un reclamo sobre seguros:

  1. Plataformas de atención de las compañías de seguros. La primera instancia a la que debe acudir un usuario es a la plataforma de atención de su compañía aseguradora. Los reclamos se pueden presentar a través de tres vías: presencial, telefónica y virtual. Debido a la situación actual, recomendamos que se hagan los reclamos de manera remota. Hay que recordar que la ley estipula un plazo de 30 días calendario para la atención de los reclamos, no obstante, al término del 2019 el plazo promedio de atención por parte de las aseguradoras fue de 14 días calendarios.
  2. Aló Seguros (http://www.defaseg.com.pe/alo_seguros_virtual/index.php?fbclid=IwAR20o1Qe2K6ywjaVrI38NdnL461FqC337XPaJjjOHgFzfamebbr5_69_vok) En caso el reclamo presentando no haya sido atendido por la compañía, el usuario puede acudir a Aló Seguros, un servicio gratuito brindado por la Defensoría del Asegurado para que las personas naturales que tengan la condición de contratante, asegurado o beneficiario puedan presentar su reclamo en relación a las siguientes controversias:
    • Demora en la atención de tu siniestro.
    • Cargos indebidos en tu tarjeta.
    • Suspensión de cobertura.
    • Resolución o anulación de tu póliza.
  3. Defensoría del Asegurado (http://www.defaseg.com.pe/) Esta instancia resuelve reclamos por siniestros rechazados, cuando, agotando las instancias al interior de la empresa de seguros, hayan quedado disconformes. Es importante precisar que su fallo es obligatorio sólo para la empresa de seguros involucrada y no impide que el asegurado acuda posteriormente a cualquier otra instancia en caso el resultado le sea desfavorable.
  4. Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) (https://www.sbs.gob.pe/usuarios/nuestros-servicios/tramites- en-linea/atencion-de-consultas)
    Entre las funciones de la PAU están las de centralizar el seguimiento y la respuesta a las consultas presentadas por los usuarios; trasladar al INDECOPI aquellas consultas, denuncias y reclamos que correspondan al ámbito de su competencia; recibir las denuncias, realizar las indagaciones preliminares y, de ser el caso, iniciar de oficio el procedimiento sancionador; proponer y llevar a cabo programas de difusión de información relacionada con los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones.
  5. INDECOPI (https://www.indecopi.gob.pe/indecopi) Finalmente, la quinta instancia al que el asegurado puede recurrir es el Indecopi, ahí tiene dos alternativas:
    1. Emplear el servicio de atención gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) https://www.indecopi.gob.pe/web/atencion-al- ciudadano. Mediante este procedimiento, el consumidor y el proveedor pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, vinculante y definitivo, de forma sencilla y rápida.
    2. Reclama virtual (https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/) Por la emergencia generada por el brote de COVID-19 en el país, Indecopi ha lanzado esta página web para reforzar la atención de su servicio de consultas y reclamos por internet.
    3. La segunda alternativa es iniciar, ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la Comisión de Protección al Consumidor (CPC), según corresponda, el procedimiento formal de denuncia por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor. Estos procesos requieren el cumplimiento previo de los requisitos establecidos por el Texto Único de Procedimientos Administrativos – TUPA del INDECOPI.
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