1.06
reclamos por cada 1,000 operaciones
Solo
10
días en promedio para atender reclamos,
el plazo de ley es 15 días hábiles
el plazo de ley es 15 días hábiles
95%
de los siniestros fueron procesados
a favor del cliente
a favor del cliente
2024 – II
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1.06 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 10 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 99% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 90% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 4% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 6% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 18% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 1.10% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 39% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros atendidos dentro de plazo | 62% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros a favor del usuario | 48% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 100% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 91% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 96% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 34 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 7 |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por errores de cobranza (Autos) | 40% |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Salud) | 26% | |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Vida) | 24% |
Errores en la cobranza | % de reclamos por cobro de póliza anulada (Autos) | 23% |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Salud) | 29% | |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Vida) | 45% |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Autos) | 29% |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Salud) | 43% | |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Vida) | 45% |
2024- I
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1.28 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 11 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 100% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 83% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 5% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 12% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 21% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0.52% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 38% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros atendidos dentro de plazo | 64% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros a favor del usuario | 41% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 99% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 100% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 95% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 44 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por errores de cobranza (Autos) | 42% |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Salud) | 36% | |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Vida) | 39% |
Errores en la cobranza | % de reclamos por cobro de póliza anulada (Autos) | 24% |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Salud) | 35% | |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Vida) | 45% |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Autos) | 22% |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Salud) | 39% | |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Vida) | 40% |
2023- IV
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1.28 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 11 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 100% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 83% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 5% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 12% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 21% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0.52% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 38% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros atendidos dentro de plazo | 64% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros a favor del usuario | 41% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 99% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 100% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 95% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 44 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por errores de cobranza (Autos) | 42% |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Salud) | 36% | |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Vida) | 39% |
Errores en la cobranza | % de reclamos por cobro de póliza anulada (Autos) | 24% |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Salud) | 35% | |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Vida) | 45% |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Autos) | 22% |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Salud) | 39% | |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Vida) | 40% |
2023- III
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1.13 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 10 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 100% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 80% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 21% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 18% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 21% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0.99% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 41% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros atendidos dentro de plazo | 73% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros a favor del usuario | 47% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 92% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 6% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 86% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 99% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 26 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por errores de cobranza (Autos) | 36% |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Salud) | 45% | |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Vida) | 35% |
Errores en la cobranza | % de reclamos por cobro de póliza anulada (Autos) | 21% |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Salud) | 23% | |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Vida) | 20% |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Autos) | 37% |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Salud) | 44% | |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Vida) | 40% |
2023- II
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1.48 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 8 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 92% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 75% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 19% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 13% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 16% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 2.02% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 38% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros atendidos dentro de plazo | 52% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros a favor del usuario | 20% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 92% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 96% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 89% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 54 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 2 |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por errores de cobranza (Autos) | 47% |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Salud) | 45% | |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Vida) | 40% |
Errores en la cobranza | % de reclamos por cobro de póliza anulada (Autos) | 29% |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Salud) | 18% | |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Vida) | 22% |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Autos) | 38% |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Salud) | 39% | |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Vida) | 54% |
2023- I
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1.30 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 10 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 91% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 80% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 5% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 17% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 19% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0.08% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 42% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros atendidos dentro de plazo | 73% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros a favor del usuario | 41% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 92% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 90% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 94% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 35 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por errores de cobranza (Autos) | 39% |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Salud) | 43% | |
% de reclamos fundados por errores de cobranza (Vida) | 59% |
Errores en la cobranza | % de reclamos por cobro de póliza anulada (Autos) | 23% |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Salud) | 31% | |
% de reclamos por cobro de póliza anulada (Vida) | 37% |
Errores en la cobranza | % de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Autos) | 53% |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Salud) | 51% | |
% de reclamos fundados por cobro de póliza anulada (Vida) | 49% |
2022 - IV
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 0,82 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 11 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 92% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 82% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 11% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 10% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 17% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 1,28% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 34% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros atendidos dentro de plazo | 62% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros a favor del usuario | 42% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 100% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 7% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 100% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 97% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 23 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |
2022 - III
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,27 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 10 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 91% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 81% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 12% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 7% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 9% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0.04% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 33% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros atendidos dentro de plazo | 81% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros a favor del usuario | 44% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 99% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 6% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 100% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 99% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 22 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 3 |
2022 - II
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,62 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 10 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 91% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 80% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 12% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 8% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 8% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 1,52% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 50% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros atendidos dentro de plazo | 68% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos Aló Seguros a favor del usuario | 52% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 98% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 4% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 91% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 94% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 18 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 3 |
2022 - I
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,46 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 11 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 96% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 81% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 9% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 9% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 8% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 1,05% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 41% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 98% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 100% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 98% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 22 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 4 |
2021 - IV
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,57 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 10 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 90% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 80% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 10% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 10% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 13% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0,10% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 34% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 99% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 100% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 99% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 24 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 2 |
2021 - III
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,35 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 10 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 90% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 80% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 10% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 10% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 11% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0,15% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 39% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 99% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 124% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 100% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 38 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |
2021 - II
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,25 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 14 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 96% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 80% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 10% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 10% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 6% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0,27% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 41% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 99% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 4% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 145% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 97% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 37 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 0 |
2021 - I
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,67 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 13 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 98% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 78% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 11% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 11% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 6% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 2,52% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 46% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 99% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 4% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 86% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 85% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 46 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 0 |
2020 - IV
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,53 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 14 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 98% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 76% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 12% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 12% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 7% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0,20% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 38% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 98% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 100% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 98% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 71 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 0 |
2020 - III
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,76 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 15 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 95% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 79% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 9% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 12% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 7% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 3,52% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 46% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 89% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 4% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 95% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 99% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 43 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |
2020 - II
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 2,09 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 10 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 91% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 84% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 3% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 13% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 10% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0,08% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 43% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 96% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 6% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 88% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 99% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 11 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 0 |
2020 - I
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,40 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 15 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 99% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 70% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 18% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 12% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 9% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0,17% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 42% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 97% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 5% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 100% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 96% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 10 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |
2019 - IV
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Transparencia de información | Resultados de visitas inopinadas – Sección Transparencia en la información | 69% |
Atención al usuario | Resultados de visitas inopinadas – Sección Atención al usuario | 54% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 1,57 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 14 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 98% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 70% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 19% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 11% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 10% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0,31% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 43% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 99% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 8% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 100% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 98% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 21 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 0 |
2019 - III
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 2,76 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 14 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 98% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 63% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 26% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 11% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 7% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0,25% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 51% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 97% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 7% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 87% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 99% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 18 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |
2019 - II
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 2,09 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 12 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 98% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 65% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 23% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 12% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 9% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 36% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 98% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 6% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 88% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 97% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 44 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 0 |
2019 - I
TIPO |
INDICADOR |
PROMEDIO TOTAL |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por 1000 operaciones | 7 |
Gestión de reclamos y requerimientos | Tiempo promedio de atención de reclamos | 11 |
Gestión de reclamos y requerimientos | % Cumplimiento normativo en atención de reclamos | 99% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % reclamos absueltos por canal electrónico | 64% |
% reclamos absueltos por canal presencial o físico | 21% | |
% reclamos absueltos por canal Telefónico | 15% | |
Gestión de reclamos y requerimientos | Ratio de reclamos por siniestros rechazados | 9% |
Gestión de reclamos y requerimientos | Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos | 0% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de reclamos fundados | 41% |
Gestión de reclamos y requerimientos | % de requerimientos atendidos en el plazo normativo | 97% |
Gestión de Siniestros | % de siniestros rechazados | 7% |
Capacitación al personal | % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario | 85% |
Capacitación al personal | % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) | 100% |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. | 29 |
Cumplimiento Normativo | Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS | 1 |