Estadísticas sobre reclamos

1.76

reclamos por cada 1,000 operaciones
Solo

15

días en promedio para atender reclamos,
el plazo de ley es 30 días

96%

de los siniestros fueron procesados
a favor del cliente

2020 – III

TIPO

INDICADOR

PROMEDIO TOTAL

Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por 1000 operaciones 1,76
Gestión de reclamos y requerimientos Tiempo promedio de atención de reclamos 15
Gestión de reclamos y requerimientos % Cumplimiento normativo en atención de reclamos 95%
Gestión de reclamos y requerimientos % reclamos absueltos por canal electrónico 79%
% reclamos absueltos por canal presencial o físico 9%
% reclamos absueltos por canal Telefónico 12%
Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por siniestros rechazados 7%
Gestión de reclamos y requerimientos Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos 3,52%
Gestión de reclamos y requerimientos % de reclamos fundados 46%
Gestión de reclamos y requerimientos % de requerimientos atendidos en el plazo normativo 89%
Gestión de Siniestros % de siniestros rechazados 4%
Capacitación al personal % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario 95%
Capacitación al personal % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) 99%
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. 43
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS 1

2020 - II

TIPO

INDICADOR

PROMEDIO TOTAL

Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por 1000 operaciones 2,09
Gestión de reclamos y requerimientos Tiempo promedio de atención de reclamos 10
Gestión de reclamos y requerimientos % Cumplimiento normativo en atención de reclamos 91%
Gestión de reclamos y requerimientos % reclamos absueltos por canal electrónico 84%
% reclamos absueltos por canal presencial o físico 3%
% reclamos absueltos por canal Telefónico 13%
Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por siniestros rechazados 10%
Gestión de reclamos y requerimientos Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos 0,08%
Gestión de reclamos y requerimientos % de reclamos fundados 43%
Gestión de reclamos y requerimientos % de requerimientos atendidos en el plazo normativo 96%
Gestión de Siniestros % de siniestros rechazados 6%
Capacitación al personal % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario 88%
Capacitación al personal % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) 99%
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. 11
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS 0

2020 - I

TIPO

INDICADOR

PROMEDIO TOTAL

Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por 1000 operaciones 1,40
Gestión de reclamos y requerimientos Tiempo promedio de atención de reclamos 15
Gestión de reclamos y requerimientos % Cumplimiento normativo en atención de reclamos 99%
Gestión de reclamos y requerimientos % reclamos absueltos por canal electrónico 70%
% reclamos absueltos por canal presencial o físico 18%
% reclamos absueltos por canal Telefónico 12%
Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por siniestros rechazados 9%
Gestión de reclamos y requerimientos Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos 0,17%
Gestión de reclamos y requerimientos % de reclamos fundados 42%
Gestión de reclamos y requerimientos % de requerimientos atendidos en el plazo normativo 97%
Gestión de Siniestros % de siniestros rechazados 5%
Capacitación al personal % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario 100%
Capacitación al personal % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) 96%
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. 10
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS 1

2019 - IV

TIPO

INDICADOR

PROMEDIO TOTAL

Transparencia de información Resultados de visitas inopinadas – Sección Transparencia en la información 69%
Atención al usuario Resultados de visitas inopinadas – Sección Atención al usuario 54%
Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por 1000 operaciones 1,57
Gestión de reclamos y requerimientos Tiempo promedio de atención de reclamos 14
Gestión de reclamos y requerimientos % Cumplimiento normativo en atención de reclamos 98%
Gestión de reclamos y requerimientos % reclamos absueltos por canal electrónico 70%
% reclamos absueltos por canal presencial o físico 19%
% reclamos absueltos por canal Telefónico 11%
Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por siniestros rechazados 10%
Gestión de reclamos y requerimientos Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos 0,31%
Gestión de reclamos y requerimientos % de reclamos fundados 43%
Gestión de reclamos y requerimientos % de requerimientos atendidos en el plazo normativo 99%
Gestión de Siniestros % de siniestros rechazados 8%
Capacitación al personal % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario 100%
Capacitación al personal % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) 98%
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. 21
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS 0

2019 - III

TIPO

INDICADOR

PROMEDIO TOTAL

Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por 1000 operaciones 2,76
Gestión de reclamos y requerimientos Tiempo promedio de atención de reclamos 14
Gestión de reclamos y requerimientos % Cumplimiento normativo en atención de reclamos 98%
Gestión de reclamos y requerimientos % reclamos absueltos por canal electrónico 63%
% reclamos absueltos por canal presencial o físico 26%
% reclamos absueltos por canal Telefónico 11%
Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por siniestros rechazados 7%
Gestión de reclamos y requerimientos Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos 0,25%
Gestión de reclamos y requerimientos % de reclamos fundados 51%
Gestión de reclamos y requerimientos % de requerimientos atendidos en el plazo normativo 97%
Gestión de Siniestros % de siniestros rechazados 7%
Capacitación al personal % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario 87%
Capacitación al personal % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) 99%
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. 18
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS 1

2019 - II

TIPO

INDICADOR

PROMEDIO TOTAL

Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por 1000 operaciones 2,09
Gestión de reclamos y requerimientos Tiempo promedio de atención de reclamos 12
Gestión de reclamos y requerimientos % Cumplimiento normativo en atención de reclamos 98%
Gestión de reclamos y requerimientos % reclamos absueltos por canal electrónico 65%
% reclamos absueltos por canal presencial o físico 23%
% reclamos absueltos por canal Telefónico 12%
Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por siniestros rechazados 9%
Gestión de reclamos y requerimientos Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos 0%
Gestión de reclamos y requerimientos % de reclamos fundados 36%
Gestión de reclamos y requerimientos % de requerimientos atendidos en el plazo normativo 98%
Gestión de Siniestros % de siniestros rechazados 6%
Capacitación al personal % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario 88%
Capacitación al personal % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) 97%
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. 44
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS 0

2019 - I

TIPO

INDICADOR

PROMEDIO TOTAL

Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por 1000 operaciones 7
Gestión de reclamos y requerimientos Tiempo promedio de atención de reclamos 11
Gestión de reclamos y requerimientos % Cumplimiento normativo en atención de reclamos 99%
Gestión de reclamos y requerimientos % reclamos absueltos por canal electrónico 64%
% reclamos absueltos por canal presencial o físico 21%
% reclamos absueltos por canal Telefónico 15%
Gestión de reclamos y requerimientos Ratio de reclamos por siniestros rechazados 9%
Gestión de reclamos y requerimientos Reclamos asociados a protección de datos personales / Total de reclamos 0%
Gestión de reclamos y requerimientos % de reclamos fundados 41%
Gestión de reclamos y requerimientos % de requerimientos atendidos en el plazo normativo 97%
Gestión de Siniestros % de siniestros rechazados 7%
Capacitación al personal % de capacitaciones programadas de acuerdo al Plan Anual de la Oficial de Atención al Usuario 85%
Capacitación al personal % de personal aprobado (Nota 13 como mínimo) 100%
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por el Indecopi. 29
Cumplimiento Normativo Número de infracciones y sanciones impuestas por la SBS 1