Como todos los martes, Eduardo Chávez de Piérola, gerente legal de la Asociación Peruana de Empresas de Seguros -APESEG, estuvo en el segmento “Aló Seguros” de “Habla Capital”. En el programa, resolvió dudas sobre cómo presentar un reclamo ante las compañías de seguros y cómo estos son gestionados.
Mencionó que uno de los principales mecanismos que existen para presentar reclamos son las plataformas de atención al usuario que tienen las compañías. Estas tienen un plazo de 30 días para pronunciarse una vez presentada la queja. Si una persona presenta un reclamo y la resolución no le parece justa, hay otras instancias a las que puede acceder.
Existen mecanismos generados por la industria como “Aló Seguros” y la Defensoría del Asegurado, que también analizan casos de cliente y compañía. Agotadas estas vías, existen otras como la plataforma de atención al usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP e Indecopi.
Indecopi puede actuar con dos modalidades: la primera es convocar a ambas partes (asegurado y compañía) y la institución de defensa del consumidor se encarga de ser el intermediario para llegar a un acuerdo. La segunda modalidad es que el cliente presente una denuncia ante Indecopi, luego de la cual ambas partes realizan sus descargos y, luego, se emite una resolución.
Importante:
• Los procesos duran aproximadamente 90 días calendario ante la Defensoría del Asegurado.
• El fallo que emite en forma definitiva no puede ser rechazado por la compañía de seguros. Este debe ser cumplido obligatoriamente.
• El asegurado sí puede buscar otras vías una vez terminado el proceso, si no está satisfecho con la resolución emitida.
• El Código de Buenas Prácticas de la industria aseguradora incluye los principios rectores de esta actividad y está disponible libremente en esta web.
¿Cómo presentar un reclamo a una compañía de seguro?
