Lima, 16 de agosto 2016.- Las empresas de seguros agremiadas en la APESEG firmaron un Código de Buenas Prácticas de Atención al Usuario en el cual se comprometen a desarrollar o mejorar procedimientos internos que les permitan optimizar la atención a sus clientes.
Este código fue iniciativa del comité gremial que reúne a los Oficiales de Atención al Usuario e incorpora las recomendaciones de la Superintendencia Adjunta de Inclusión Financiera de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
Los Oficiales de Atención al Usuario son los ejecutivos encargados de velar por el cumplimiento del sistema de atención al usuario establecido en el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación de Seguros (Resolución SBS N° 3199-2013).
El Código de Buenas Prácticas de Atención al Usuario tiene como objetivo garantizar un servicio adecuado a los clientes de seguros, teniendo cuatro fundamentos:
- Transparencia de la Información, dando la mayor difusión posible a las condiciones de los productos de seguros y garantizando el acceso a toda información relevante.
- Atención y trato justo al usuario, lo cual incluye la eliminación de requisitos complejos para la tramitación de solicitudes.
- Gestión de reclamos, evitando que quienes tengan que absolver los reclamos tengan conflictos de interés con ello y creando procedimientos internos para que cada reclamo genere mejoras en los servicios (lección aprendida).
- Educación Financiera, la cual deberá brindarse por las propias compañías y a través de proyectos gremiales de educación financiera y cultura del aseguramiento.
El Código incluye también una sección específica sobre las pólizas de seguros, en la cual las compañías firmantes se comprometen a optimizar procesos y tomar las medidas necesarias para identificar las cláusulas abusivas de los contratos. Asimismo, las compañías buscarán que las pólizas o contratos de seguros, sean escritos en lenguaje cada vez más sencillo.
Desde su establecimiento en el 2013 el Comité de Atención al Usuario de APESEG ha promovido continuamente la mejora en la relación de las aseguradoras con sus clientes. Parte de ello es el registro de los reclamos (en promedio 4 por cada 1000 operaciones en los últimos seis semestres) y la creación de la Secretaría Técnica de la Defensoría del Asegurado, dando orientación y canalizando aquellos casos que no son de su competencia.
- Empresas de seguros generarán procesos para que cada reclamo sea una lección aprendida
